Povrat, odustanak i reklamacije

Ova stranica razdvaja pravo na odustanak bez razloga od reklamacije zbog nesaobraznosti i objašnjava rokove i postupak.

1. Razlika između odustanka i reklamacije

Odustanak je pravo potrošača da u zakonskom roku odustane od ugovora zaključenog na daljinu bez navođenja razloga. Reklamacija se podnosi kada roba nije saobrazna ugovoru, nedostaje, oštećena je ili postoji drugi problem u izvršenju ugovora.

2. Odustanak u roku od 14 dana

Za kupovinu robe na daljinu rok od 14 dana računa se od dana kada potrošač ili treće lice koje je odredio, a nije prevoznik, primi robu. Za više zasebnih isporuka rok se računa od prijema poslednje robe, pošiljke ili dela.

Odustanak možete izjaviti korišćenjem online/štampanog obrasca ili drugom nedvosmislenom izjavom poslatoj na stellacosmeticssn@gmail.com ili na adresu trgovca. Izjava je blagovremena ako je poslata pre isteka roka. Sačuvajte dokaz o slanju.

3. Vraćanje robe i troškovi

Robu treba poslati bez nepotrebnog odlaganja, najkasnije 14 dana od slanja izjave o odustanku, na adresu trgovca, uz prethodni kontakt radi evidencije. Potrošač snosi neposredne troškove vraćanja, osim ako trgovac izričito prihvati da ih snosi.

Potrošač odgovara samo za umanjenje vrednosti nastalo rukovanjem koje prevazilazi ono što je potrebno da se utvrde priroda, svojstva i funkcionalnost robe.

4. Povraćaj uplate

Trgovac vraća primljene uplate, uključujući trošak standardne dostave, bez nepotrebnog odlaganja i najkasnije u zakonskom roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku. Dodatni troškovi skupljeg načina dostave koji je potrošač sam izabrao ne moraju biti vraćeni. Trgovac može odložiti povraćaj dok ne primi robu ili dokaz da je poslata, u zavisnosti od toga šta nastupi ranije. Povraćaj se vrši istim sredstvom plaćanja, osim ako se potrošač izričito saglasi sa drugim načinom bez dodatnog troška.

5. Izuzetak za otvorenu zapečaćenu robu

Pravo na odustanak ne postoji za zapečaćenu robu koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ako je otpečaćena nakon isporuke. Ovaj izuzetak primenjuje se samo kada su konkretan proizvod, zapečaćenost i higijenski razlozi zaista relevantni; ne znači da se svaka kozmetika automatski ne može vratiti.

6. Reklamacija zbog nesaobraznosti

Potrošač može izjaviti reklamaciju usmeno na mestu određenom za prijem, telefonom, pisano ili elektronski, uz račun ili drugi dokaz o kupovini. Reklamaciju možete poslati na stellacosmeticssn@gmail.com, telefonom na +381 64 017 9972 ili poštom/lično na adresu trgovca.

Po prijemu ćemo izdati potvrdu ili broj pod kojim je reklamacija zavedena. Na reklamaciju odgovaramo najkasnije u roku od osam dana. Rok za rešavanje reklamacije za ovu vrstu robe ne može biti duži od 15 dana, osim kada zakon dopušta drugačije. Evidencija reklamacija čuva se najmanje dve godine.

7. Prava zbog nesaobraznosti

U zavisnosti od okolnosti i zakonskih uslova, potrošač može zahtevati opravku ili zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora. Za kozmetičku robu opravka u praksi često nije moguća, pa se primenjuje odgovarajuće drugo zakonsko sredstvo. Trgovac odgovara za nesaobraznost u zakonskom roku od dve godine od prelaska rizika na potrošača.

8. Oštećena ili pogrešna pošiljka

Obavestite nas što pre i navedite broj porudžbine, opis problema i, kada je moguće, fotografije. Ovaj zahtev za brzo obaveštavanje služi efikasnijem rešavanju i ne ograničava zakonska prava.

9. Vansudsko rešavanje spora

Ako reklamacija nije rešena, potrošač može podneti predlog preko zvanične platforme za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova: vansudsko.must.gov.rs. Preduslov je prethodno izjavljena reklamacija trgovcu.

Preuzmite PDF obrazac za odustanak

Poslednje ažuriranje: 28. jul 2026.